客户希望企业提供整体和个性化的旅行

直到最近,客户还接受他们跨提供商使用的服务可能是标准化和断开连接的。然而,由于数字化转型影响到商业的各个方面,破坏性数字服务提供商的迅速崛起,以及智能设备在全球范围内的扩散,人们的预期已经发生了巨大变化。企业现在被期望提供智能的、可预测的服务,包括并积极预测客户的需求。

对于老牌公司来说,实现这种转型可能很困难;不同的服务组合、过时的流程、数据隐私要求和流程创新的内部障碍都可能阻碍更改。除此之外,客户的期望也在不断增长,并越来越多地通过提供数字本地运营的新玩家来满足,这使得c级高管、用户体验官员和数字团队必须迅速行动。

客户体验管理是这一转变的关键,该领域的特色是多样化和不断增长的服务和方法,从CX战略定义,到客户反馈平台的实施和旅程设计,以确保平稳的、以客户为中心的转变。

服务设计确保以客户为导向

如今快速发展的服务设计方法包含了多轮测试和客户反馈,以便通过可靠的研究来评估用户体验假设。通过将来自更大生态系统的所有相关干系人聚集在一起,可以共同创建服务,因此它们不仅可以无缝地运行,并合并所有相关的投资组合,还可以积极地预测客户的需求。

客户反馈管理平台提供了宝贵的客户洞察

新的客户反馈方法也允许尽可能短的反应时间。反馈、客户和运营数据可以统一在一个客户反馈管理平台中,而不是看到性能指标下降,也不理解为什么。

Qualtrics、Medallia和InMoment等例子允许闪电般的行动和持续的客户满意度。这通常会导致客户同行推荐的增加,减少客户流失,鼓励业务增长。此外,从管理良好的项目中获得的见解为组织改进提供了无限的想法来源,无论是关于出错的事情还是关于新服务的想法。

一个强大的服务设计方法

在这个充满挑战的领域,企业需要一个战略顾问和转型的推动者,一个了解企业可用的许多战略和流程,拥有密切的行业伙伴关系,并知道如何促进创新的人。独特的端到端的方法也至关重要,有助于推动整体和持久的转型。

战略和共同创造

通过了解您当前的服务状态,您可以确定一组特定于您的需求和挑战的定制解决方案并制定路线图。最近,毕博公司与一家法国大型铁路公司合作,即将看到其市场开放竞争,毕博公司利用我们内部的八维成熟度模型,确定了目标客户体验策略,一项知识产权资产,帮助我们的客户提高市场标准,并将他们面向客户的活动转变为真正的市场差异化。

开发和优化

接下来,您需要一个能够有效设计、实施和优化您的计划的合作伙伴。调整组织模式和工作文化是其中的重要部分,这是我们引入国际基准、消费者研究和设计超越客户期望的体验的能力的地方。对于一家大型国际汽车租赁集团,我们实施了一种新的以客户为中心的治理和平台解决方案,以帮助客户监控和超越他们的NPS目标,同时将客户洞察置于组织和文化的核心。

有针对性的专家

最后,我们发现与专业团队合作可以确保我们的客户获得最集中的成功。例如,CX战略或现场服务执行在优化和扩展现有接触点方面有良好的记录,而服务设计和用户体验专家在引入新设计的服务时至关重要。对于希望合并三个高流量、大交易B2B站点的大型GSP客户,我们促进了这种方法。与企业及其用户共同创建优化目标站点和用户体验,我们将愿景快速原型化为现实。

BearingPoint的方法将战略分析与对业务可用的服务设计解决方案的强大理解相结合。与我们合作,您可以创建完全优化的服务,超越用户的需求,支持您的业务目标。

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